本應當天送達的同城快遞卻在兩天后才送達目的地；寄出9部手機最后只收到5部；快遞出筆記本電腦收到的卻是一塊磚頭……隨著快遞市場的急速擴張，消費者對快遞業的投訴逐日攀高，快遞延誤、快件丟失及短少、快件毀損、服務態度差正成為消費者投訴率居高不下的四大頑疾。
中國電子商會主辦的315消費電子投訴網的調查數據顯示，4月份快遞行業投訴人滿意度不足五成，民營快遞企業云集的江浙地區成為消費者投訴重災區，其中快遞延誤成為“老大難”問題。包括EMS、順風、圓通、申通、韻達、中通、宅急送、天天快遞等國內快遞知名企業均上榜消費者投訴居高的“黑名單”。而據國家郵政局郵政行業消費者申訴中心4月份的數據，投訴榜前12位中不僅有知名的國內快遞，也囊括了中外運敦豪、聯邦快遞等外資快遞企業。
快遞不快最讓消費者“不快”
記者在調查中發現，因部分快遞公司管理混亂導致的“快遞不快”、“快件丟失或毀損”甚至會令消費者的命運發生逆轉。如石家莊市的一名醫科大學畢業生成功獲得北京一家部隊醫院工作的機會，根據工作單位要求，將自己的戶口簿、身份證等重要證件委托宅急送快遞到北京。豈料急件不僅未在規定時間內送達工作單位，還因快遞員冒充收件人自行簽收快件，刻意隱瞞快件丟失的真相，令消費者陷入“工作不保”的困境中。
最終宅急送快遞公司對此僅以100元賠償了之。
國家郵政局公布的官方數據顯示，今年1至4月，消費者針對快遞業務的投訴中，快件延誤、快件丟失及內件短少、快件毀損占所有快遞業務有效申訴量的八成左右；其中“快遞不快”、快件“失蹤”及短少成為投訴率最高的兩大服務“殺手”。
僅以4月為例，國家郵政局郵政行業消費者申訴中心受理的關于快遞業務的有效申訴，相比上年同期增加了394件，同比飆升了102.6%。其中，反映快件延誤的投訴占42%；反映快件丟失及內件短少的占30.5%；反映快件損毀的占15.2%。前三者的投訴率幾乎占到總申訴量的近九成。
快遞市場處于青春期
國家郵政局政策法規司政策規劃處處長金京華表示，從2007年至2009年，快遞業務連續三年的增長幅度均保持在GDP的兩倍左右。去年全國快遞業務收入高達480億，快遞業務在整個郵政業務收入中的比重幾近一半，快遞已成為郵政行業重要的支柱業務。但是快遞市場是近兩年才納入行業規范管理，剛剛擁有法律地位和服務標準的年輕市場。正因為處于發展培育期，快遞服務不能適應快速發展的形勢，不能滿足經濟社會的需求，快遞企業的基礎設施和服務能力都亟待加強。
315消費電子投訴網今年年初的一份調查報告指出，去年對快遞行業的投訴相比2008年飆升了七成多，投訴涉及國內經營的百余家快遞企業。其中對快遞延誤的投訴最為嚴重，原因之一在于企業的人員配備以及硬件的更新換代無法跟上業務量的增長；二是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素、交通、中轉環節等；三是客戶對快遞企業服務質量的要求明顯增加。
快遞業的奔跑跟不上電子商務的騰飛
“去年，我們曾組織中介機構對珠三角、長三角和環渤海地區的快遞業務進行了一番摸底，結果發現這些地區的快遞準點到達率為83.3%，有16.7%的企業無法在承諾時間內遞送物件。”據國家郵政局市場監管司快遞管理處處長劉良一介紹。
快遞不快為什么成了老大難？據業內人士介紹，快遞企業的區域網絡需要強大的資金為后盾，為壓縮成本，不少民營快遞企業會采取在非主營地區找合作伙伴代理自己的快遞業務，即所謂“轉包”或“分包”的“加盟”方式，來解決自身網絡覆蓋的不足。不少民營快遞企業采用“加盟”方式擴展地盤。一般各地網點需要向總公司交納1萬至2萬元，最多不超過3萬元的加盟費。各加盟商之間彼此獨立，各自經營手法不一，很多快遞企業基本處于“無照上崗”狀態。
國家郵政局的數據顯示，目前國內已有從事快遞業務的企業7000多家，從業人員40余萬人。據北京快遞業協會的統計資料，北京市內登記備案的快遞企業200余家，在京經營快遞業務的卻超過1000家，這還不包括沒有任何營業執照的“黑快遞”。伴隨中間環節的系統管理缺失、工作人員素質不一以及一旦合作伙伴之間出現業務糾紛，消費者深受其害。如今年春季，上海圓通總公司因與北京圓通在經營權上產生糾紛，上海圓通總公司停止部分省市發往北京中轉的快件，導致北京圓通的約4萬件快件嚴重積壓無法及時處理，消費者為此苦不堪言。
記者發現，無論是行業監管者還是從業者目前均沒有形成較為系統有效的流程與辦法，有效根治“老大難”問題。劉良一向記者透露，快遞企業的業務結構正悄然發生變化。電子商務目前在快遞公司業務的比重已接近四成。現有的電子商務市場，有75%的物品是通過快遞遞送的。
據介紹，2008年國內電子商務帶動的快遞包裹量為5億件，2009年，全國個人網上購物銷售額達2630億元，增長了105%，占全社會消費品的2.1%。僅淘寶網的日交易規模就高達600萬筆，其中四分之三的交易商品是通過實物遞送的，由電子商務帶動的郵遞包裹達到10億件。
“預計今年電子商務業務量將達5000億元交易額，如果按照75%來測算，對快遞企業提高服務將有很大促進。”劉良一說。快遞企業整個業務結構的變化，電子商務對快遞業務的大幅提升，短時間內快遞企業無法滿足市場需求，或許能解釋為何目前令消費者“痛心疾首”的會是快遞不快、快件毀損和缺失等“老大難”問題。
調整行業標準、抬高門檻？
記者發現，國家郵政局正在通過建立行業準入制度、推動快遞企業服務達標、協調相關部門解決制約快遞發展的瓶頸問題等手段，以期根治上述“老大難”問題。
快遞業準入門檻過低已被公認為是導致行業多種亂象頻出的弊端源泉。快遞業協會的數據顯示，近八成快遞公司注冊資本在50萬元以下。劉良一表示，2009年10月1日實施新的《郵政法》以來，對快遞業務進行許可仍有一年過渡期。從今年10月1日起，國家郵政局將開始對快遞企業的無照無證經營，超范圍經營等違規行為進行懲處，屆時快遞業市場準入門檻有望提高。
國家郵政局政策法規司政策規劃處處長金京華向本報記者透露，國家郵政局目前正對快遞服務標準廣泛征詢意見，未來可能會對這一標準進行調整，最終上升至國家標準。
業內人士分析指出，推動行業快速發展除了盡快完善相應法律法規外，行業內部的企業兼并重組將是提高企業競爭力的最有利舉措之一。此前，外資快遞巨頭收購國內民營快遞已率先打響快遞業的并購大戰。近兩年，國內企業間的收購大戰也無形間抬高了快遞企業的門檻，市場競爭的緊迫性直接促使企業自發提高服務標準。據中投顧問公司的預測，今年內，全國或有50%的同城快遞企業和20%的區域性快遞企業將被兼并重組或轉型。
來自國家郵政局的消息顯示，針對當前消費者普遍反映的快遞延誤、丟失、毀損及服務態度差等“老大難”問題，國家郵政局已率先通過郵政業消費者申訴受理中心電話12305，及時跟蹤督促快遞企業合理解決消費者的投訴熱點。
