中國服務貿易協會客戶服務委員會昨天發布2010年銀行業服務數據，測評結果發現，2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，但如果按照20秒80%接通率的行業標準衡量，只有28.6%的企業達標，這意味著有超過7成的企業未達標。

在北京、上海、廣州三地的銀行營業廳服務中，北京地區得分最低，而在熱線服務方面，綜合業務熱線等候時間比2009年增加了一倍。

據中國客服委介紹，此次調查對象包括工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發展、廣發、浦發、興業14家銀行，服務熱線采集有效樣本約7000個。

而綜合業務熱線2010年的在線等候比例明顯增加，達到38.95%，去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒。即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。

客服委還分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業廳進行實地暗訪評測，調查結果發現，上海市各銀行所有指標以81.80分的絕對優勢領先，廣州地區63.47分，北京地區得分最低，僅為51.25分。