第1招 妥善安排會面的約定
—Id like to make an appointment with Mr. Lee.
當(dāng)你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以傳真、郵件或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她：“Id like to make an appointment with Mr.Lee.”(我想和李先生約見一次。)讓對方對你的造訪有所準(zhǔn)備，才會有心情和你洽談。

第2招 向溝通對手表示善意與歡迎
—I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything.”(我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。

第4招 遵守禮儀
—Behave yourself!
溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招 適時承認(rèn)自己的過失
—Its my fault.
如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“Im sorry. Its my fault.”(對不起，是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。

第6招 抱怨不是無理取鬧
—I have a complaint to make.
以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方“I have a complaint to make.”(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。

第7招 資料須充實完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說“We have a pamphlet in English．”(我們有英文的小冊子。)或“Please take this as a sample”(請將這個拿去當(dāng)樣品。)時，一定會興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛
—How about a break？
當(dāng)會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break？”(休息一下如何？)對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招 做個周到的主人
—You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對手提供舒適的場所以外，更應(yīng)該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。

第10招 詢問對方的意見
—What is your opinion?
每個人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“What is your opinion？”(你的意見是？)或“Id like to hear your ideas about the problem．”(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

第11招 清楚地說出自己的想法與決定
—I think I should call a lawyer.
如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認(rèn)為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“I had the right-of-way.”(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒告訴他“I think I should call a lawyer.”(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，您這方面的英語一定會大有進(jìn)步！

第12招 找出問題癥結(jié)
—What seems to be the trouble？
任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat seems to be the trouble？”(有什么困難嗎？)或問一句“Is there something that needs our attention? 有什么需要我們注意的嗎？)都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招 要有解決問題的誠意
—Please tell me about it.
當(dāng)客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。

第14招 適時提出建議
—We＇ll send you a replacement right away.
當(dāng)損失已經(jīng)造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證“We’ll send you a replacement right away.”(我們會立即寄給您一批替換品。)或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material．”(如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。)那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第15招 隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)
—Is this what we decided?
商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當(dāng)時要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎？)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。

第16招 聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復(fù)
—Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復(fù)或再講清楚一點并不難，你只要說“Would you mind repeating it？”(您介意再講一遍嗎？)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely？”(您能解釋得更明白一點嗎？)

第17招 使談判對手作肯定答復(fù)的問題
—Is it important that …?
連續(xù)發(fā)問溝通對手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that …？”(…是不是對您很重要？)或“Is it helpful if …？”(如果…是不是對你有幫助？)未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。